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『マニュアルサービスとパーソナルサービス』
飲食店のサービスの形態を大まかに分別すると
・マニュアルサービス
・パーソナルサービス
という２つに分けることができます。
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「マニュアルサービス」とは
予め「決められた」サービスの言葉や動作を学び
その「決められた」範囲の中で顧客に接していく
というものです。
接客の基本用語や接客基本動作・おじぎの角度・
笑顔の練習・お皿の持ち方などがこれにあたります。
よく整備のされたマニュアルは、まったくの素人を
短時間で一人前するという意味ではとても優れたツールです。
しかしその反面、そのサービスを受ける顧客は
「いつも同じでつまらない」
「心がこもっていない」
「通り一遍等」
と思っており、これで他店と差をつけるのは
とてもとても不可能です。
ハンバーガーを一度に１００個注文した顧客に
「店内でお召し上がりですか？ お持ち帰りですか？」と
聞いたという笑い話がよく例にされます。
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マニュアルサービスとの反意語として
「パーソナルサービス」
というものがあります。
接客サービスを担当する一人一人が
顧客が望むことをその場その場で考えて、
自らの知識や経験をフルに活用しながら
一人一人の顧客に接していく
というものです。
顧客をよく観察し、自ら考え、顧客に接していくので
顧客に喜んでもらい店のファンを作るサービスです。
しかしその反面、
そういったサービスを身につけることができる力を持った
人材の採用と教育が非常に難しく、やりたくてもできないという
店舗が非常に多いのが現実です。
店長や経営者は「お客様のことを考えて接客しろ」と
言いますが、現場の従業員、特にパート・アルバイトは
いったい何をしたらよいのか分からずにいます。
店長や経営者の想いと裏腹に、接客がまったく良くならず
「ウチの店の従業員はぜんぜんダメだ」と怒り始めます。
一見よさそうなパーソナルサービスですが、
多くの店舗では差別化につながっていないのが
実情なのです。
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「マニュアルサービス」
「パーソナルサービス」
共に接客で差をつける要素に
なっていないのが外食産業の現実です。
だからこそ接客で他店との差別化を実現できれば
競合店と戦う上で、あるいは顧客を獲得する上でも
非常に強力な武器になるのです。
続きは次号にて・・・・。
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