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『接客で差をつけろ！！４』


ほとんどの飲食店経営者は誰にでもできる基本的な
部分をマニュアルサービスで実現し

より高いレベルのサービスを個人の力量で実現しようと
しています。


しかしこの考え方には矛盾があると思いませんか？

・簡単なことのやり方はいちいち決めて
・難しいことのやり方はしっかりと決めない

私はこの考え方に矛盾を感じるのです。

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現在の外食市場を引っ張る外食企業の経営者のほとんどは
料理人出身では有りません。自社店舗での接客経験は
有るのでしょうが、ほとんどの経営者は調理人では有りません。

そういった飲食店経営者達が自店を繁盛させて、
その店を多店舗展して企業として大きく成長させました。

その中（多店舗展開する中）でほとんどの企業が行なったのが
調理のシステム化なのです。

調理のシステム化の具体的内容としては
・セントラルキッチン
・半加工品製造⇒店舗納品
・調理マニュアル
・調理機器の開発
等々色々ありますが、その基本的な考え方は

『調理のプロである「職人」の技をシステム化し
マニュアル化して、調理経験の少ない従業員でも
高いレベルで均一の料理が作れるようにするもの』

なわけです。

恐らく調理ができない経営者だからこそ取り組んだ
経営課題であったのでしょう。

経営者自身が調理をできない訳ですから
「この料理長が辞めたらどうしよう？
　やめることをチラつかせて、勝手なことを
　やられたらどうしよう。」
という思いを常にもっていた人も多いはずです。

現実的に「料理人の総上がり」なんて事は
よくよく起こっていたわけですから。

そう考えると調理をシステム化しマニュアル化して
「誰にでもできるモノに作り上げる」ことは
多店舗展開を進めて行く為の重要な経営課題だった訳です。


・・・・・・しかし

接客においては、経営者も自分でできたでしょうし
代わりも沢山いたわけです。
丁寧に笑顔で接客するだけでよかった時代があったわけです。

だからこそ飲食店の接客に関しての、

より高いレベルでの顧客満足を実現する為の
接客のマニュアル化、システム化が進まなかったのです。

調理の場合と同じです。
『接客のプロである「プロサーバー」の技をシステム化し
　マニュアル化して、接客経験の少ない従業員でも
　高いレベルで均一のサービスをできるようにするもの』
が必要なのです。

この考え方をまず頭に入れて頂いてから
次回もう少し具体的にその導入方法などを
検討していきたいと思います。

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