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『接客で差をつけろ！！５』
飲食業で「良いサービス」を実現する際の考え方として
この業界ではどうしても「心」の部分にフォーカスしすぎる
きらいがあります。
「お客様の気持ちになって」
「相手が何をされたら喜ぶか考えて」
「食事をしている雰囲気をよく見て」
「自分がお客なら何をしてほしいか」
・・・・飲食業の現場で、特に接客のトレーニングなどで
良く発せられる言葉です。
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実際の接客のトレーニングの現場をみてみても
概念的な精神的な教育がおこなわれていることはありますが
より良いサービスの為の技術的な教育をされていない場合が
ほとんどなのです。
といってもここでいう「良いサービスの技術的な教育」とは
高いワインの注ぎ方でも、テーブルで料理を取り分ける技術でも
そういった形式的な技術ではありません。
それで感動して「あの店にもう一度行こう」と思う人は
いませんからね。
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気持ちの部分の大切を伝える、上記のような言葉を
教えてもらったトレー二ーたちは、
「ハイ！ハイ！」と聞きながら、
考え方は充分に理解していても、
具体的に何をしたら良いのか理解したわけでも
サービスのコツを体得した訳でもないのです。
さて、ここから先その接客担当者はどうなるか。
もともとセンスがある、接客に適性があった人は
自分で考え工夫をしながら成長していくかもしれません。
しかし多くの人はそうではないので、
教わった基本的なことをこなしながら
とりあえず顧客に不満を与えない接客を続けていきます。
特に顧客を怒らせるわけではないが、
特に顧客に喜ばれるわけでもなく、
特に顧客に不満を持たれるわけではないが
特に顧客の印象に残るわけでもなく。
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現在の飲食店経営において、良いサービスを付加価値として
顧客に提供していくことは非常に重要です。
その為には「人の心」のレベルアップと共に
その店舗での接客サービスレベルアップに対する
「取り組み手法のレベルアップ」が必要なのです。
いつまでも
人の能力（たまたま持っていて、偶然発揮される能力）に
頼るのではなく
店舗がもっと主体的に接客サービスのレベルアップに
取り組む必要があるのです。
その為に最も必要なことは
①マニュアルサービスの非マニュアル化
②パーソナルサービスの仕組み化
の２つです。
この考え方を
・正しく理解し
・正しく導入し
・正しく継続すれば
あなたの店舗のサービスレベルは
「多店舗との差別化」が可能なものになるはずです。
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