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接客サービスのレベルアップの為に最も必要なことは
①マニュアルサービスの非マニュアル化
②パーソナルサービスの仕組み化
の２つです。
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というおはなしをこれまでしてきました。
（詳細は前回の記事をご参照下さい。）
ではなぜそうすることが必要なのでしょうか？
その必要性について、まずは
①マニュアルサービスの非マニュアル化
の考え方をお話します。
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どんなお店にも「サービスマニュアル」というものが
多少なりともあるのではないでしょうか？
お客様が来店されてから、食事が終わって退店されるまでの
サービスの流れを決めたものがあるのではないでしょうか？
■お客様が来店されてから帰るまでに
「どんな順番で何をしなければならないか」を
決めたマニュアルはとっても大切です。
■お客様が来店されてから帰るまでに
「なんて言わなければならないか」を
決めたマニュアルはとっても危険です。
どういうことかと言うと
「何をするかはしっかり店舗のルールとして決めて、
どのようにするか、なんというかは頭を使って
各自がお客様を見て考えるようにする」
ことが大切なのです。
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先日クライアントとあるお店で食事をしました。
一緒に飛行機を使っての移動の後の食事でしたが
そのクライアントは結構はヘビースモーカーなので
食事目的というよりも喫煙目的の入店でした。
お店に入ると、お店の従業員に迎えられて
入り口近くの自販機でタバコを買ってから
席にご案内される際に言われた言葉が
「いらっしゃいませ。お客様何名様ですか？
喫煙席と禁煙席はどちらがよろしいですか？」
その係りの人は、はっきりとタバコを買っている所を見ています。
タバコを買い終わるのを見てから、席に案内しようとしていたのです。
しかし・・・・・・。
お客様をご案内するときには
「喫煙席と禁煙席はどちらがよろしいですか？」と
言わなくてはならないのです。
お店の決まりですから、マニュアルですから。
実はあなたのお店でも同じようなことが起きてます。
結構沢山起きています。
そして知らぬ間に顧客を失望させているのです。
・・・・・続く
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