接客で差をつけろ！８

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飲食店の接客マニュアル

飲食店に接客マニュアルって必要だと思いますか？

巷では賛否両論ありますよね。

マニュアル必要論と不要論色々と。

皆さんはどう思いますか？

大手チェーンのマニュアルの考え方の基本は

・やらなければならないこと

・やってはならないこと

を表すものということです。

或いは、

多店舗展開を前提にしているわけですから

・いつでも、どこでも、だれでも同じサービスができるように 

作られているものなワケです。

大手チェーンの皆さん時代は変わりました。

レストランビジネスがアメリカから輸入され

ファミレスやファストフードが全盛であった時代はもう終わりました。

そろそろ新しい「サービスマニュアル」の位置付けを考える必要が

出てきたのではないでしょうか？

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これからの時代のサービスマニュアルは

『顧客に喜んでもらえたサービスの事例集の共有』

を目的にしなければならないと私は考えています。

店舗内には沢山の

『顧客に喜ばれるサービスの事例』

が存在します。

一生懸命接客をしている優秀な従業員が

表に出ない喜ばれるサービスの事例を

沢山もっているはずなのです。

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優秀なサービスができる人とそうでない人の違いはどこにあるのか？

観察力？気配り心配り？ホスピタリティ？

それとも

顧客思考？考える力？サービスの才能？

それらは確かに必要な条件かもしれませんが

それがあればよいサービスをできるとは限らないのです。

もっとも大きな違いは

「引き出しの数」

と、その

「共有」

・こんな時はコレを

・こんな時はアレを 

と時と場合にあわせて、いかに沢山の引き出しの中から

皆が同じように最適なものを取り出せるかが

勝負の分かれ目だと思うのです。

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リッツカールトンやCasita（カシータ）の良いサービスの秘訣は

やはりこの部分が大きいのではないでしょうか？

決して個人の資質でよいサービスを維持しているわけではありません。

そのほとんどは過去に行われた良いサービスを再利用しているのです。

コレによって顧客は喜んでくれます。 

ソレによって従業員は顧客に喜ばれる経験を積みます。

その結果、従業員のモチベーションも上がりますから

観察力、気配り心配り、ホスピタリティ、

顧客思考、考える力、サービスの才能

が磨かれ、

更に引き出しが増えていく、共有されていく。

そんな流れを作ることが大切です。

コレがこれからの飲食店のサービスマニュアルの

考え方だと思うのです。

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