接客で差をつけろ!!1

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飲食店を成功させるために必要な4大要素といえば「Q・S・C・A」です。

もう40年近くいわれている概念です。

いわゆる

Q=クオリティ  (美味しい商品)
S=サービス   (よい接客・サービス)
C=クリンリネス (清潔な店内)
A=アトモスフィア(快適で雰囲気の良い店舗)

といわれるもので、飲食店を成功させるために欠かせない要素だといわれています。

******************


商品がクローズアップされて繁盛している店舗や店舗内外装がクローズアップされて繁盛している店舗はよくみかけます。

また汚い店はよっぽど特徴がない限りどこも繁盛していません。


しかし・・・・・

接客・サービスがクローズアップされ、それが理由で繁盛している店舗というのは色々な店舗を見てもあまり多くないのが現実です。

ここ数年、接客がものすごく良く、それによって他店舗との差別化ができて繁盛している店舗も
多少出てきましが、それでも飲食店舗の総数からすると非常に少数派です。

「あの店今度行ってみな、すごく美味しいから」という話はよく聞きますが、


「あの店今度行ってみな、すごくサービスいいから」

という話はほとんど聞きません。


また「○○の美味い店」といったTV番組や雑誌の特集は良く見ますが、「接客の良い店」」といった
TV番組や雑誌の特集はまったく見ません。

顧客が飲食店を選ぶ基準として「商品」に重きを置いている現状がよく理解できます。


しかし、

自分が行った店で多少でも良くない接客を受けると、多くの人はその店に2度と行かなくなってしまいます。

「無愛想に接客された」
「笑顔がない」
「呼んでもこない」
「無視された」

等という事を体験してしまうと、その店にはもう行かなくなるのが顧客の心理なのです。


積極的に行く理由にはならないれども行かない理由には直結してしまうのが「接客サービス」なのです。

*******************

そんな現状の中で、


しかし経営者側も、「接客・サービス」に重点を置いて店舗のレベルアップや差別化を行なっているかというと実はそうでもありません。

多くの飲食店経営者とお話する中で、接客をよくしたい、サービスのレベルを上げたいと思っていらっしゃる方は非常に沢山いらっしゃいます。

しかし、商品や内外装に対しては自店のスタンスを明確に持っていて、それを実現して顧客の支持を得ているにも関わらず、接客に対しては非常に中途半端で、適当で、あいまいで、まったく話にならない事例が沢山あります。

******************

現状の飲食店の接客とは、

マニュアルを作り、言葉や動作を統一して、作り笑顔で何とか不満を生まないようにするもの。

であり、

接客サービスを差別化しそれにより顧客を喜ばせ、店舗を気にいってもらってリピートにつなげるものにはなっていないのです。

*******************

この「接客で差をつけろ!!」では

顧客の来店動機に直接結びつく接客サービスの方法や、その仕組みの作り方を、そして何よりも大切な顧客が喜ぶ接客サービスについての考え方をご紹介していきたいと思います。

業界内でいつも言われる、良い接客をするための

「7大接客用語」
「笑顔の重要性」
「サービス動作」
「おじぎの角度」

だけでは、顧客に喜んで頂きその店を気に入って頂いてリピートしてもらえる事はほとんどありません。

もっと違った視点で「あなたの店でも出来る、喜ばれる接客サービス実現法」をご紹介していきたいと思います。
よろしくお願いいたします。



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接客で差をつけろ!!2

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『マニュアルサービスとパーソナルサービス』


飲食店のサービスの形態を大まかに分別すると

・マニュアルサービス

・パーソナルサービス

という2つに分けることができます。

*******************

「マニュアルサービス」とは

予め「決められた」サービスの言葉や動作を学び、その「決められた」範囲の中で顧客に接していく

というものです。

接客の基本用語や接客基本動作・おじぎの角度・笑顔の練習・お皿の持ち方などがこれにあたります。


よく整備のされたマニュアルは、まったくの素人を短時間で一人前するという意味ではとても優れたツールです。


しかしその反面、そのサービスを受ける顧客は

「いつも同じでつまらない」
「心がこもっていない」
「通り一遍等」

と思っており、これで他店と差をつけるのはとてもとても不可能です。

ハンバーガーを一度に100個注文した顧客に「店内でお召し上がりですか? お持ち帰りですか?」と聞いたという笑い話がよく例にされます。

******************

マニュアルサービスとの反意語として「パーソナルサービス」というものがあります。

接客サービスを担当する一人一人が顧客が望むことをその場その場で考えて、自らの知識や経験をフルに活用しながら一人一人の顧客に接していく

というものです。


顧客をよく観察し、自ら考え、顧客に接していくので、顧客に喜んでもらい店のファンを作るサービスです。


しかしその反面、そういったサービスを身につけることができる力を持った人材の採用と教育が非常に難しく、やりたくてもできないという店舗が非常に多いのが現実です。

店長や経営者は「お客様のことを考えて接客しろ」と言いますが、現場の従業員、特にパート・アルバイトはいったい何をしたらよいのか分からずにいます。


店長や経営者の想いと裏腹に、接客がまったく良くならず「ウチの店の従業員はぜんぜんダメだ」と怒り始めます。

一見よさそうなパーソナルサービスですが、多くの店舗では差別化につながっていないのが実情なのです。

*******************

「マニュアルサービス」
「パーソナルサービス」

共に接客で差をつける要素になっていないのが外食産業の現実です。


だからこそ接客で他店との差別化を実現できれば、競合店と戦う上で、あるいは顧客を獲得する上でも非常に強力な武器になるのです。


続きは次号にて・・・・。


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接客で差をつけろ3


 

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『接客で差をつけろ!!3』

・「マニュアルサービス」
・「パーソナルサービス」

共に接客で差をつける要素になっていないのが現実です。

だからこそ接客で他店との差別化を実現できれば、競合店と戦う上で、あるいは顧客を獲得する上でも非常に強力な武器になるのです。

ということで前回からの続きです。

******************

それでは今後求められるサービスとはどんなものなのでしょうか?


「接客で差をつけろ!!」のテーマからもおわかりの通り、従来の「マニュアルサービス」では差をつけられないのは、容易に想像ができるでしょう。


というと「パーソナルサービス」?

これも従来の方法論では、恐らくごく一部の店舗、あるい特別な資質を持った人たちは成果を得られるでしょうが、多くの飲食店にとってはせっかくサービスを良くしようと思っても、掛け声倒れになる危険大なのです。



ところが、これまでの2つのサービス形態

=「マニュアル」と「パーソナル」

の良い部分を取り入れながら、そのサービス形態に対する考え方を変化させることによって、これまでよりも数段レベルの高いサービスを実現することができるのです。

とにかくまずは「考え方を変える」ことが第一ですが。

********************

ではどのように考え方を変えるのか?

簡単に申し上げると

「マニュアルサービス」とは
顧客にもっともって喜んでもらうため、顧客一人一人の個別の要望に応えるため、よい接客で他店と差をつけるために活用するもの。
 

「パーソナルサービス」とは
入店から退店までに飲食店としてやらなければならない、やって当たり前のサービスに対して活用するもの。

という風に変えるのです。


次号に続きます。

 

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接客で差をつけろ4


 

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『接客で差をつけろ!!4』


ほとんどの飲食店経営者は誰にでもできる基本的な部分をマニュアルサービスで実現し、より高いレベルのサービスを個人の力量で実現しようとしています。


しかしこの考え方には矛盾があると思いませんか?

・簡単なことのやり方はいちいち決めて
・難しいことのやり方はしっかりと決めない

私はこの考え方に矛盾を感じるのです。

********************

現在の外食市場を引っ張る外食企業の経営者のほとんどは、料理人出身では有りません。自社店舗での接客経験は有るのでしょうが、ほとんどの経営者は調理人では有りません。

そういった飲食店経営者達が自店を繁盛させて、その店を多店舗展して企業として大きく成長させました。

その中(多店舗展開する中)でほとんどの企業が行なったのが調理のシステム化なのです。

調理のシステム化の具体的内容としては
・セントラルキッチン
・半加工品製造⇒店舗納品
・調理マニュアル
・調理機器の開発
等々色々ありますが、その基本的な考え方は

『調理のプロである「職人」の技をシステム化しマニュアル化して、調理経験の少ない従業員でも
高いレベルで均一の料理が作れるようにするもの』

なわけです。

恐らく調理ができない経営者だからこそ取り組んだ経営課題であったのでしょう。

経営者自身が調理をできない訳ですから

「この料理長が辞めたらどうしよう?やめることをチラつかせて、勝手なことをやられたらどうしよう。」
という思いを常にもっていた人も多いはずです。

現実的に「料理人の総上がり」なんて事はよくよく起こっていたわけですから。

そう考えると調理をシステム化しマニュアル化して、「誰にでもできるモノに作り上げる」ことは多店舗展開を進めて行く為の重要な経営課題だった訳です。


・・・・・・しかし

接客においては、経営者も自分でできたでしょうし、代わりも沢山いたわけです。丁寧に笑顔で接客するだけでよかった時代があったわけです。

だからこそ飲食店の接客に関しての、より高いレベルでの顧客満足を実現する為の接客のマニュアル化、システム化が進まなかったのです。

調理の場合と同じです。『接客のプロである「プロサーバー」の技をシステム化し、マニュアル化して、接客経験の少ない従業員でも高いレベルで均一のサービスをできるようにするもの』が必要なのです。

この考え方をまず頭に入れて頂いてから、次回もう少し具体的にその導入方法などを検討していきたいと思います。


 
 

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接客で差をつけろ5


 
 

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『接客で差をつけろ!!5』


飲食業で「良いサービス」を実現する際の考え方として、この業界ではどうしても「心」の部分にフォーカスしすぎるきらいがあります。

・「お客様の気持ちになって」
・「相手が何をされたら喜ぶか考えて」
・「食事をしている雰囲気をよく見て」
・「自分がお客なら何をしてほしいか」

・・・・飲食業の現場で、特に接客のトレーニングなどで良く発せられる言葉です。

*******************
実際の接客のトレーニングの現場をみてみても、概念的な精神的な教育がおこなわれていることはありますが、より良いサービスの為の技術的な教育をされていない場合がほとんどなのです。

といってもここでいう「良いサービスの技術的な教育」とは、高いワインの注ぎ方でも、テーブルで料理を取り分ける技術でもそういった形式的な技術ではありません。

それで感動して「あの店にもう一度行こう」と思う人はいませんからね。
*******************

気持ちの部分の大切を伝える、上記のような言葉を教えてもらったトレー二ーたちは、「ハイ!ハイ!」と聞きながら、考え方は充分に理解していても、具体的に何をしたら良いのか理解したわけでもサービスのコツを体得した訳でもないのです。

さて、ここから先その接客担当者はどうなるか。

もともとセンスがある、接客に適性があった人は自分で考え工夫をしながら成長していくかもしれません。

しかし多くの人はそうではないので、教わった基本的なことをこなしながら、とりあえず顧客に不満を与えない接客を続けていきます。


特に顧客を怒らせるわけではないが、特に顧客に喜ばれるわけでもなく、特に顧客に不満を持たれるわけではないが特に顧客の印象に残るわけでもなく。

*******************

現在の飲食店経営において、良いサービスを付加価値として顧客に提供していくことは非常に重要です。

その為には「人の心」のレベルアップと共に、その店舗での接客サービスレベルアップに対する「取り組み手法のレベルアップ」が必要なのです。

いつまでも人の能力(たまたま持っていて、偶然発揮される能力)に頼るのではなく、店舗がもっと主体的に接客サービスのレベルアップに取り組む必要があるのです。

その為に最も必要なことは、


@マニュアルサービスの非マニュアル化
Aパーソナルサービスの仕組み化

の2つです。

この考え方を

・正しく理解し
・正しく導入し
・正しく継続すれば

あなたの店舗のサービスレベルは、「多店舗との差別化」が可能なものになるはずです。


 
 

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「接客で差をつけろ!!6」

前回は・・・

店舗がもっと主体的に接客サービスのレベルアップに取り組む必要があるのです。

その為に最も必要なことは

@マニュアルサービスの非マニュアル化
Aパーソナルサービスの仕組み化
の2つです。

というお話をしました。
*******************************

接客レベル、サービスレベルをUPさせていく為には「心」「ホスピタリティ」「おもいやり」などの
メンタル面が非常に重要です。

更にはそれを実現していくために、接客担当者の「モチベーション」「やる気」「目的意識」「達成感」なども非常に重要です。

しかしそれだけで良い接客ができるのかというと、そうではないというのが私の考えです。

もちろん一部の店舗ではそれが実現できるかも知れませんが、やはりそれだけでは非常に難しい・・・。

そこで、繰り返しますが、

@マニュアルサービスの非マニュアル化
Aパーソナルサービスの仕組み化
が必要なのです。

*****************************

もう少し分かりやすく言うと

@マニュアルサービスの非マニュアル化
       ↓
いまマニュアルで決めてみんなでやっているサービスのマニュアルを全てなくして、各自が考えて自分で行なう。

例えば
・お客様をご案内するときの言葉と動作
・お客様ご来店の挨拶の仕方や言葉、動作
・注文を聞く時の方法
・料理を提供する時の言葉と動作
・会計をする時の言葉と動作

などのマニュアルを全てやめて、その動作や言葉を各自が考え工夫して行なうように変更する。決して強制しない、決めない、否定しない

Aパーソナルサービスの仕組み化
       ↓
マニュアルには無い様なサービスをお客様に行なって喜んで頂いたことが皆さんあるでしょう。あるいはこんな時はもっとこうしたらよいのにと思っていることや、やっていることもあるでしょう。マニュアルには書かれていないけれども、お客様に喜んで頂くために個人の判断や経験で行なっているサービスがあるはずです。
そういったサービスを全従業員で共有し、そういった場面になったら全員が必ずそれをできるようにしていきます。


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接客サービスのレベルアップの為に最も必要なことは

@マニュアルサービスの非マニュアル化
Aパーソナルサービスの仕組み化
の2つです。

*******************

というおはなしをこれまでしてきました。
(詳細は前回の記事をご参照下さい。)

ではなぜそうすることが必要なのでしょうか?


その必要性について、まずは

@マニュアルサービスの非マニュアル化

の考え方をお話します。

*******************

どんなお店にも「サービスマニュアル」というものが多少なりともあるのではないでしょうか?

お客様が来店されてから、食事が終わって退店されるまでのサービスの流れを決めたものがあるのではないでしょうか?

■お客様が来店されてから帰るまでに「どんな順番で何をしなければならないか」を決めたマニュアルはとっても大切です。

■お客様が来店されてから帰るまでに「なんて言わなければならないか」を決めたマニュアルはとっても危険です。


どういうことかと言うと

「何をするかはしっかり店舗のルールとして決めて、どのようにするか、なんと言うかは頭を使って各自がお客様を見て考えるようにする」


ことが大切なのです。

*******************

先日クライアントと、あるお店で食事をしました。

一緒に飛行機を使っての移動の後の食事でしたが、そのクライアントは結構はヘビースモーカーなので、食事目的というよりも喫煙目的の入店でした。

お店に入ると、従業員に迎えられて入り口近くの自販機でタバコを買ってから、席にご案内される際に言われた言葉が、

「いらっしゃいませ。お客様何名様ですか?喫煙席と禁煙席はどちらがよろしいですか?」

その係りの人は、はっきりとタバコを買っている所を見ています。タバコを買い終わるのを見てから、席に案内しようとしていたのです。

しかし・・・・・・。

お客様をご案内するときには

 

「喫煙席と禁煙席はどちらがよろしいですか?」と言わなくてはならないのです。お店の決まりですから、マニュアルですから。

実はあなたのお店でも同じようなことが起きてます。結構沢山起きています。

そして知らぬ間に顧客を失望させているのです。


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飲食店の接客マニュアル

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飲食店の接客マニュアル

 

飲食店に接客マニュアルって必要だと思いますか?

 

巷では賛否両論ありますよね。

マニュアル必要論と不要論色々と。

 

皆さんはどう思いますか?

 

大手チェーンのマニュアルの考え方の基本は

 

・やらなければならないこと

・やってはならないこと

を表すものということです。

 

或いは、

多店舗展開を前提にしているわけですから

 

・いつでも、どこでも、だれでも同じサービスができるように 

 

作られているものなワケです。

 

 

大手チェーンの皆さん時代は変わりました。

 

レストランビジネスがアメリカから輸入され、ファミレスやファストフードが全盛であった時代はもう終わりました。

 

そろそろ新しい「サービスマニュアル」の位置付けを考える必要が出てきたのではないでしょうか?

 

********************************

これからの時代のサービスマニュアルは

 

『顧客に喜んでもらえたサービスの事例集の共有』

 

を目的にしなければならないと私は考えています。

 

店舗内には

 

沢山の『顧客に喜ばれるサービスの事例』

 

が存在します。

 

一生懸命接客をしている優秀な従業員が、表に出ない喜ばれるサービスの事例を沢山もっているはずなのです。

 

******************

優秀なサービスができる人とそうでない人の違いはどこにあるのか?

 

観察力?気配り心配り?ホスピタリティ?

 

それとも

顧客思考?考える力?サービスの才能?

 

それらは確かに必要な条件かもしれませんが、それがあればよいサービスをできるとは限らないのです。

 

もっとも大きな違いは

 

「引き出しの数」

 

と、その

 

「共有」

 

・こんな時はコレを

・こんな時はアレを 

 

と時と場合にあわせて、いかに沢山の引き出しの中から皆が同じように最適なものを取り出せるかが勝負の分かれ目だと思うのです。

 

******************

リッツカールトンやCasita(カシータ)の良いサービスの秘訣はやはりこの部分が大きいのではないでしょうか?

 

決して個人の資質でよいサービスを維持しているわけではありません。

 

そのほとんどは過去に行われた良いサービスを再利用しているのです。

 

コレによって顧客は喜んでくれます。ソレによって従業員は顧客に喜ばれる経験を積みます。 その結果、従業員のモチベーションも上がりますから

 

観察力、気配り心配り、ホスピタリティ、 顧客思考、考える力、サービスの才能が磨かれ、更に引き出しが増えていく、共有されていく。

 

そんな流れを作ることが大切です。

 

コレがこれからの飲食店のサービスマニュアルの考え方だと思うのです。


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