飲食店に接客マニュアルって必要だと思いますか？

巷では賛否両論ありますよね。

マニュアル必要論と不要論色々と。

皆さんはどう思いますか？

大手チェーンのマニュアルの考え方の基本は

・やらなければならないこと

・やってはならないこと

を表すものということです。

或いは、

多店舗展開を前提にしているわけですから

・いつでも、どこでも、だれでも同じサービスができるように 

作られているものなワケです。

大手チェーンの皆さん時代は変わりました。

レストランビジネスがアメリカから輸入され

ファミレスやファストフードが全盛であった時代はもう終わりました。

そろそろ新しい「サービスマニュアル」の位置付けを考える必要が

出てきたのではないでしょうか？

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これからの時代のサービスマニュアルは

『顧客に喜んでもらえたサービスの事例集の共有』

を目的にしなければならないと私は考えています。

店舗内には沢山の

『顧客に喜ばれるサービスの事例』

が存在します。

一生懸命接客をしている優秀な従業員が

表に出ない喜ばれるサービスの事例を

沢山もっているはずなのです。

＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊

優秀なサービスができる人とそうでない人の違いはどこにあるのか？

観察力？気配り心配り？ホスピタリティ？

それとも

顧客思考？考える力？サービスの才能？

それらは確かに必要な条件かもしれませんが

それがあればよいサービスをできるとは限らないのです。

もっとも大きな違いは

「引き出しの数」

と、その

「共有」

・こんな時はコレを

・こんな時はアレを 

と時と場合にあわせて、いかに沢山の引き出しの中から

皆が同じように最適なものを取り出せるかが

勝負の分かれ目だと思うのです。

＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊

リッツカールトンやCasita（カシータ）の良いサービスの秘訣は

やはりこの部分が大きいのではないでしょうか？

決して個人の資質でよいサービスを維持しているわけではありません。

そのほとんどは過去に行われた良いサービスを再利用しているのです。

コレによって顧客は喜んでくれます。 

ソレによって従業員は顧客に喜ばれる経験を積みます。

その結果、従業員のモチベーションも上がりますから

観察力、気配り心配り、ホスピタリティ、

顧客思考、考える力、サービスの才能

が磨かれ、

更に引き出しが増えていく、共有されていく。

そんな流れを作ることが大切です。

コレがこれからの飲食店のサービスマニュアルの

考え方だと思うのです。

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このところのニュースでも皆さんご存知のとおり

様々な食材や原料その他の値上がりが一般家庭の財布を

直撃しています。

飲食店経営の現場においても

この物価の上昇が仕入食材の高騰、原価率の上昇へとつながり

経営的に大きなダメージとなっている店舗も少なくありません。

現に大手外食チェーン等では

人件費の高騰及び仕入食材の値上がりを

商品販売価格に転嫁する動きが目立ってきています。

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このところの当方のクライアントや飲食店関係の方からも

この「原価率」についてのお問合せやご相談が増加してきております。

当所のクライアントの傾向から判断すると

「原価管理」を正しい手順と考え方で行っている店舗では

この原価率上昇の問題にまったく影響を受けていないのですが

きちっと管理が出来ていない店舗では

大きなインパクトとなって経営にダメージを与えています。

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原価管理を正しく行い、顧客の満足と店舗の利益を両立することが

現在の経営環境から考えても非常に大切な課題ですが

その第一歩として

現状を正しく１００％把握する作業がまずは何より重要です。

今回は、その「現状を正しく１００％把握する作業」に必要な

管理用フォーマットを皆さんにご紹介いたします。

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エクセルシートで作成された「簡易型」となっております。

普段からエクセルシートや原価管理を行っていない店舗では

使い始めに少々作業が発生しますが

このシートを正しく使用するだけでも

原価率を低減させている店舗が多数存在します。

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貴店の経営に役立つことを願っております。

使用方法、疑問、質問についてご不明の方は

下記メールアドレスよりご遠慮なくお問合せ下さい。

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飲食店物件の情報を多数持っている業者様をご紹介します。

表には出ていない店舗物件情報があります。

ご興味のある方はご一報下さい。 

「新築物件の情報」の流れ方についてご説明しました。

今回は

「中古物件の情報」の流れ方についてご説明します。

＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊

飲食店の中古物件情報も新築物件と同様に

表に出る前に密かに？情報が流れ、

そして誰も手を上げる人がいないものが

皆さんの目に触れるのは同様です。

飲食店を営業していたが、

経営的に厳しいので撤退を考えた飲食店経営者が居たとします。

その経営者は赤字が続いているので、なるべく早くやめたいと考えます。

しかし店舗物件を借りる際には通常以下の契約条件があります。

＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊

◆解約予告・・・・事前に解約を予告しなければならない（６か月前程度）

　　　　　　　　　　またはその期間の家賃を全額支払って即退去

◆解約時の物件の状態・・・通常スケルトン状態に戻して退室するように

　　　　　　　　　　　　　　　　　定めてられていることが多い（原状回復） 

◆差入保証金の返却・・・契約時に定められた状態に室内を戻した時点で

　　　　　　　　　　　　　　　保証金が返還される

◆差入保証金の充当・・・上記の解約家賃及び原状回復が借主によって

　　　　　　　　　　　　　　　　されない場合、差入保証金から充当される

◆解約時の保証金償却・・・物件を解約した際に契約時に定めた率の金額を

　　　　　　　　　　　　　　　　　差し引き後（償却後）保証金が返還される。

　　　　　　　　　　　　　　　　　（償却率は２０％前後が一般的）

＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊

赤字でやめようと思っても上記のような条件で物件を返さなければなりません。

簡単な例で考えてみると

【A店】

・月々２０万円の赤字

・家賃／月４０万円

・保証金　１０か月　４００万円

・開業時店舗投資　１，５００万円　

の場合は

①事前予告後６か月間営業したとして　２０万円×６か月＝▲１２０万円

②家賃　４０万円×６か月＝▲２４０万円

③保証金償却　３００万円×２０％＝▲６０万円

④店舗原状回復費用　概算▲４００万円

　　　　　　　　　　　　　　※店舗の状態によって大きく変動します。

まず退去時までに８２０万円の資金繰りが必要となります。 

これが完了したことを家主が確認した段階で 

通常１か月程度の期間をおいて

⑤保証金返却　３００万円×８０％＝＋２４０万円 

の返却がされます。 

ということは差し引き５８０万円のお金がないとやめられないわけです。

その他にも開業時の借り入れやリース代金も残っているかもしれませんし、

赤字であれば、仕入れや家賃の未払いがあるかもしれません。

飲食店というのは開業時に多額の設備投資が必要となりますし

内装や設備に手を加えるので汎用性が非常に低いものとなります。

またオフィスに比べて店内は非常に汚れますので

それを元の状態に戻すにもかなりの費用が必要となるわけです。 

そういった意味でも家主は飲食店に対してかなり厳しい賃貸条件を設定して

自身のリスクを軽減しているのです。

内装や調理機器や看板や、椅子やテーブルや食器類を

そのまま残して突然夜逃げでもされたら、

物件オーナーはたまりませんから。

次に貸すために内装・設備を戻さなくてはならないし

戻している間は家賃が入ってきませんし

すぐに次が見つからなければその間家賃収入は「０」ですから

そうならない為の条件を退去時の契約条件に入れているわけです。

＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊ 

店舗退去時の基本的な流れは以上のようなカンジです。

しかし現実的には、このような流れでの退去が非常に難しいのも

皆さんよくお分かりになるかと思います。

そんなお金が払えたら店を続けますよね、ふつうは。

そんな状況がある中で、

飲食店物件情報が表に出ずに流れる形が作られるのです。 

次回に続きます。

飲食店物件の情報を多数持っている業者様をご紹介します。

表には出ていない店舗物件情報があります。

ご興味のある方はご一報下さい。 

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飲食店物件の情報を多数持っている業者様をご紹介します。

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「飲食店物件のうち本当に良いモノは

世に出る前にどこかの誰かが押さえてしまっている」

と言うお話をしました。

＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊

ではいったい誰がそれを押さえてしまっているのか？について

考えて見ましょう。

中小個人の飲食店経営者が店舗を持とうとするときに探す

物件の形を大まかに分類すると 

・新築物件

・中古物件（スケルトン）

・中古物件（居抜き店舗）

となるかと思います。

＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊

まず今回は「新築物件」について ・・・・

例えば新築物件では、その建物が完成するまでには

最低でも以下の3機関が関わるのが普通です。

・建設費用を融資をする金融機関

・建物を設計する設計会社

・建物を建てる建設会社

となると上記の3機関は建物が出来上がるずっと前の計画段階から

その物件の立地位置、階数、間取り、広さ、投資額を理解しています。

当然事前の計画段階の早い内から建物オーナーが

・どんなテナント構成にしたいのか

・賃料はいくら必要なのか

・いつ開業なのか

等も充分把握しているのです。

また建物オーナーのほうでも

・なるべく早く

・なるべく高値で

・なるべく信用のある会社と

賃貸借契約を結びたいと考えています。

そういった事情から

建設計画段階から入居者探しは当然既に始まっていて

・融資を実行する金融機関に関連のある不動産会社に情報が流れる

・建物設計、施工会社に関連のある不動産会社に情報が流れる

と言う仕組みになります。

情報をもらった不動産会社は仲介手数料を自社で１００％手にしたいを

思うのが普通です。

不動産会社ですから当然物件を探している会社も沢山知っていますから

自社で持っている情報の中から

・早期出店の意思を持っている企業

・新築物件として賃料を高く払える企業

・大きな金額となる保証金を払える企業

・過去の実績や信用のある企業

・人気があり、建物の魅力向上、価値向上、集客ＵＰに

　つながるブランドを持っている企業

に優先的に内密に個別に情報を提供するわけです。

ほとんどこの段階でその物件の入居者探しは終了です。

その物件の価値が高ければ高いほど

その物件が良いものであるればあるほど

あっという間に入居者は決まってしまいます。

こういった手順を踏んでも埋まらない、決まらない物件情報は

いずれ表に出てきます。

元受けの不動産会社では埋めきれない場合には

他の多くの不動産会社に情報を流して入居者探しが始まります。

皆さんも同じ物件を複数の会社で目にしたことがありませんか？

それはこういった情報なのです。

こんな流れで新築物件の情報は流れて、

そして入居者が決まっていくのです。

そんな情報が中小や個人のところに入ってくるなんて

普通に考えたらありえませんよね？

＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊ 

次回は

「中古物件」について、その情報の流れ方をご説明します。

飲食店物件の情報を多数持っている業者様をご紹介します。

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飲食店を中規模以上に成長させていこうとする場合に

必ず「人」の問題が出てきます。

２～３店舗程度まではオーナー社長の力量と

その業態の魅力で何とかなりますが

３店舗を越えたあたりから、

どんどん成長し伸びていく企業・店舗と

そうでない企業・店舗に分かれてきてしまいます。

その原因は「人」です。

経営者の代わりになって行動できる人がいるかいないかにより

その企業の成長スピードや成長確率に大きな差が出てしまうのです。

＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊

これまでにも

小規模で非常に上手く行っていたはずなのに

他店化した途端に傾いてく店舗を見てきました。

そういった店舗の共通点をさがしてみると

「社長が部下を信用していない」という

傾向が見受けられます。

顕在している意識ではそう思っていないことも多いのですが

潜在意識の中では、やはり「信用していない」様なのです。

それはなぜなのか？

理由は様々ありますが、もっとも重要な問題は

「経営者自身が部下を信用できるまで育てきれていない」

 ということに尽きます。

力のある経営者というのは結構パワフルでバイタリティがあり

困難を楽しめるような性格の方が非常に多い様です。

周りにある事柄を常に自分のビジネスに置換えて考えており

非常に貪欲でエネルギッシュだったりします。

もちろん成功も失敗もいろいろしてきているので

知識や経験もたくさん持っていて、

一般の従業員にとってはやはり『特別な人』な訳です。

＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊  

そういう自分と比べると部下が頼りなく信用しきれないのも

頷けます。

しかし自分の代わりとなる人を育てなければ

その企業・店舗の成長は非常に難しいものになってしまう・・・・．

「人を育てるしかないのです」

＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊ 

それではどのようにして

部下を育てて行ったらいいのでしょうか？

・・・つづく

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それではどのようにすれば

目に見えない「報酬」＝お金ではない「報酬」を提供し

働く場所としての魅力を上げることが出来るのでしょうか？

＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊

まず「目に見える報酬」とはどんなものがあるでしょう？

大きく２つに分けるとしたら

・「お金」　と　「地位」

です。

組織に所属して仕事をするわけですから

この2つはとても重要な「報酬」です。

しかしこの「報酬」をどのようにとらえるかがとても重要であり

『目に見えない「報酬」を得た結果として

　　　目に見える「報酬」が納得のいくモノになるのだ』

と言う考え方が出来るかどうかがとても大切なのです。

「目に見える報酬はあくまで結果であってそれを得るために

目に見えない報酬を手にすることに取り組む」

コトが重要です。

＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊

では目に見えない報酬とはなんでしょう？

それは 

飲食店で仕事をしていて、形としては特別に存在しないが

・それを得られるコトで達成感や充実感をかんじられるモノ

・それを手にすることを目標に出来、手に入れると喜びとなるコト

・それを得ることが顧客の喜びや店舗の売上や成績、

　そして何より自分の成長にとって重要であるモノ

経営者の皆さんは

自店の部下が上記をどうかんがえるか

一度検討してみてはいかがでしょうか？

店舗で働く方々は

「自分ならこう思う」と言うものを思い浮かべて見て下さい。

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飲食店の開業方法や成功方法を自社内で蓄積しようとする場合のは

相当な投資を行わなければなりません。

「ノウハウを買う」という意味ではフランチャイズ加盟して

事業を行うことも選択肢の一つとして考えられます。

その場合には当然永続的にロイヤリティ・指導料を支払う必要があります。

またフランチャイズに加盟することによるメリットと共に

デメリットも多々あることも考えなくてはなりません。

「経営的な自由度」や「加盟FC本部の経営力」「本業との経営方針の違い」などは

事前に充分調査しなければなりません。

「他業界からの参入」という形で自社内でオリジナルブランドの飲食店を、

より確実に・より効率的に・より短期間で立ち上げるということを考えた場合には

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